Interview de Nicolas Dupuis, Psychologue social, membre du réseau Geo-Psy

1. Pour quel type de problématique un collectif peut-il faire appel à un psychologue médiateur ?

La médiation permet, dans une situation de crise entre individus ou entre groupes d’individus, de rétablir du lien. Il s’agit, pour le collectif, de comprendre les contradictions avec l’aide d’un tiers et d’apprendre à les gérer (Stimec, Adijès, 2015). Le psychologue médiateur peut intervenir en cas de désaccord, de conflit hiérarchique, de conflit d’intérêts, de harcèlement ou encore de rupture de contrat de travail. La médiation peut également être envisagée dans la construction de projets ou dans les relations entre collectivités, citoyens et associations. Elle a pour objectif de rétablir le lien de confiance en cas de crise, ainsi que de l’entretenir ou le renforcer lors de constructions de projets qui nécessitent une forte cohésion dans les équipes.

La confiance est essentielle dans l’entreprise. Elle mêle sentiment de sécurité et fiabilité dans les interactions au sein d’un groupe. Il est nécessaire de la favoriser ou de la rétablir, surtout en cas de forte conflictualité entre les collaborateurs (Le Flanchec, Rojot, Voynnet Fourboul, 2006). Cela est encore plus valable dans les problématiques d’innovations sociales ou techniques, où la médiation préventive est particulièrement plébiscitée pour renforcer la confiance et la cohésion dans les équipes. En effet, certaines procédures demandent une implication personnelle conséquente et chronophage à cause de ressources humaines et financières dédiées limitées, sources de tensions. La médiation permet de soutenir psychologiquement les personnes dans les efforts réalisés et l’établissement d’une communication efficace entre les individus et les structures concernées pour faire face aux tensions. Elle prévient également des crises délétères pour les personnes impliquées et les réalisations collectives.

2. Quels sont les prérequis nécessaires pour assurer le bon déroulement de la procédure et comment mettez-vous la médiation en place au sein d’un collectif ?

Les prérequis nécessaires sont avant tout une prise de conscience du besoin d’accompagnement, de préférence avant ou lorsque de premières tensions entre personnes ou groupes de personnes apparaissent. En effet, pour engager une médiation, la participation de chacun dans le dispositif et le processus doit être consentie, sous la forme d’un contrat oral ou écrit entre les personnes et le médiateur (Gasseau, 2010). Dans le cas contraire, son efficacité sera limitée. La mise en place de la médiation au sein d’un collectif nécessite des rencontres réparties dans le temps pour permettre un suivi, ainsi qu’un soutien psychologique sur le court, le moyen ou le long terme, en fonction des besoins. Différentes formes de médiations peuvent être proposées : en urgence en cas de crise, ou bien par des rencontres planifiées individuelles et collectives pour le rétablissement et le renforcement du lien et de la cohésion, ou encore sous formes d’ateliers préventifs dans le cas d’anticipation de difficultés. Les ateliers de prévention ou de sensibilisation offrent la possibilité d’explorer en amont diverses techniques de réflexion collective dans le but de mesurer ou d’élaborer des stratégies de communication et de cohésion pour limiter les tensions et les conflits auxquels le collectif pourrait être confronté.

De manière générale, les rencontres peuvent être organisées en entretiens individuels ou collectifs permettant l’échange des points de vue et surtout la prise en compte des opinions et du ressenti de chacun. Elles s’effectuent dans un espace tiers, pour permettre d’autres manières de voir, de fonctionner et d’agir. Le psychologue médiateur offre un cadre neutre et objectif pour la mise en place d’une communication transparente, dans la confidentialité et le respect de l’autre et de ses idées (Lempereur, Colson et Salzer, 2008). Ce cadre est essentiel pour dépasser le conflit et rechercher des solutions de réorganisation. Le travail de médiation est effectué à partir d’outils permettant l’écoute et l’expression pour apprendre à se connaître (écoute empathique, reformulation, gestion du cadre), ainsi que l’élaboration de stratégies de communication adaptées à la configuration du collectif concerné.

 

3. Quelles sont les améliorations observables auprès des collaborateurs suite à une médiation ?

Suite à une médiation, les collaborateurs pourront observer une amélioration du climat social, du niveau de confiance dans les relations entre les différentes parties prenantes, et des capacités à faire face aux tensions dans des projets complexes qui n’auraient pas pu être envisagés auparavant (Le Flanchec, Rojot, Voynnet-Fourboul, 2006). En cas de crise, il s’agira d’un apaisement des tensions et d’une capacité acquise du collectif à davantage considérer les opinions de chacun de ses membres et élaborer des stratégies collectives. Dans le cas d’une médiation de prévention, les collaborateurs auront appris à se connaître, à mettre en place des stratégies de cohésion et de communication et seront ainsi aptes à mener des missions ou des projets de manière plus sereine et en confiance. Dans le cas d’une médiation de renforcement de la cohésion, planifiée sur plusieurs rencontres échelonnées dans le temps, le collectif sera en capacité d’évoluer sur des projets complexes avec l’appui d’un psychologue. L’acquisition d’outils stratégiques pour communiquer efficacement est bénéfique pour anticiper les comportements et le niveau de cohésion nécessaire dans une collaboration. Dans le cas de projet d’innovation, par exemple, les trois types de médiation peuvent s’articuler. Ces projets, complexes et se déroulant sur de longues périodes de temps, nécessitent en effet une préparation et une sensibilisation des collaborateurs pour mieux anticiper les difficultés et faire face aux imprévus et aux retournements de situations, vecteurs de crises parfois traumatiques. Le psychologue médiateur pourra ainsi prévenir des risques sur le fonctionnement des équipes et permettra au collectif d’avoir un repère pour évoluer plus sereinement.

 

Bibliographie :

  • Gasseau, C. (2010). La médiation familiale : processus, dispositif, méthodologie. Connexions, 93(1), 97-108. https://doi.org/10.3917/cnx.093.0097.
  • Le Flanchec, A., Rojot, J. et Voynnet-Fourboul, C. (2006). Rétablir la confiance dans l’entreprise par le recours à la médiation. Relations industrielles, 61, (2), 271–295.https://doi.org/10.7202/014171ar
  • Pekar Lempereur, A., Salzer, J. et Colson, A. (2018). Méthode de Médiation : au cœur de la conciliation, Paris : Dunod.
  • Stimec, A. et Adijes, S. (2015). La médiation en entreprise (4e ed.), Paris : Dunod